¡Ah, sí! El horror de los clientes difíciles nos acompaña a lo largo de nuestras carreras.
Conocemos el sentimiento. Cada vez que firmas las líneas punteadas con un nuevo cliente potencial, en el fondo deseas que esta no sea la última vez que se puso a prueba tu paciencia.
Los clientes duros son como un trozo de roca escondido dentro del pastel más suave que hayas probado. Una vez que lo muerdes, tus dientes crujen y rompen el sabroso sueño.
Te compartimos las estrategias para combatir 11 clientes problemáticos que puedes encontrar en tu trayectoria profesional.
1. EL CLIENTE CON POCO TIEMPO DE AVISO
“¡Hágalo mañana!”
“Necesito que me envíen esto hoy por la noche”
Sabes el tipo de cliente del que estamos hablando. El que quiere que el proyecto se entregue en plazos imposibles y en perfecto estado.
Este es el tipo de cliente al que no le importa ni respeta tu tiempo. Ni siquiera ofrecen un ‘ Por favor’. Es una orden descarada y hacen que sea tu problema lidiar con la emergencia.
Ninguna explicación satisface al cliente de la “notificación breve”. En su mundo, ellos son tus dueños y tú haces lo que te piden.
Y punto.
Solución A
Explica de antemano tu ética de servicio al cliente a todos los clientes. Escribe en las condiciones del contrato un tiempo mínimo para la finalización de cada proyecto. Notifícales que manejas otros clientes y que no haces proyectos de un día para otro.
Solución B
Rechaza el proyecto afirmando que su proyecto sufrirá una calidad inferior. No tienes tiempo suficiente para trabajar en el proyecto con tu experiencia. Todo cliente desea el mejor trabajo por su dinero. Cuando entiendan tu explicación, evitarán ofrecerte plazos imposibles.
2. EL CLIENTE DESPISTADO
“Espera, no estoy seguro. De hecho, rehaga todo el proyecto, intentemos esto “.
“Pensé que eras el experto. No sé mucho en esta área, pero ciertamente no esperaba esto “.
La situación familiar. El cliente te llama y te menciona todo el proyecto. A mitad de la fecha límite, hay otra llamada pidiéndole que cancele todo el proyecto ya que no coincide con su visión.
El cliente despistado comienza como un experto en el tema, pero en algún momento, comienzan a detectar fallas en cada rincón y grieta.
Prefieren intercambiar ideas sobre la marcha sin preocuparse por su valioso tiempo.
Tratar con clientes despistados es una enorme pérdida de tiempo y recursos. Empeora si cancelan todo el proyecto sin liquidar el pago.
Solución A
Acepta siempre un pago por adelantado antes de iniciar el proyecto. En el contrato, establece una “Política de no reembolsos” una vez que se lleve a cabo el proyecto. Tu cliente se lo pensará dos veces antes de ofrecer un proyecto.
Solución B
Explica en detalle que una vez que se acepta el proyecto, todos los cambios se limitan a la idea original del proyecto. Cualquier nueva idea que se presente está sujeta a un nuevo contrato. Si el cliente desea realizar cambios después de las primeras 24 horas, aclara que se trata de un nuevo proyecto.
3. EL CLIENTE NO INTERESADO
“… Solo hazlo, como quieras”
Alguna vez trabajaste en un proyecto que tenía poca o ninguna información. Puede estar tratando con un cliente desinteresado.
Este tipo de cliente no ofrece demasiada información y es casi imposible validar la visión final. Con un enfoque completamente de no intervención, el cliente desinteresado tiene como objetivo decir “Realmente no me importa, solo complétalo ya “.
No hay nada peor que completar un proyecto solo para encontrarse con un insatisfactorio: ‘¡Meh! Está bien, supongo
Solución A
En lugar de estar frustrado con un cliente no interesado. Aprovecha la oportunidad para mostrar tu libertad y deja fluir tu creatividad. Después de todo, ¿qué es lo peor que podría pasar? Su cliente ya no está impresionado por todo lo que pone frente a él. Aproveche al máximo un día lluvioso y experimente.
Solución B
A veces, el cliente permanece desinteresado debido a un proyecto fallido pasado. Vuelva a encender su pasión dedicando tiempo y hablando sobre su proyecto. Brindar la mejor solución y alternativas a sus problemas. Una vez que comiencen a ver su visión, su interés puede revivir.
4. EL FREELOADER
“Pero pero … ¿la otra empresa ofrece todos estos beneficios sin costo adicional?”
“Supuse que su empresa incluía todo en el paquete. ¡¿Estás diciendo que es extra ?! “
Nada peor que el cliente que quiere que todo esté incluido en tus servicios de forma gratuita. Y cualquier cosa que no sea complementaria generalmente te compara con tu competidor. Para demostrar que pueden abandonar el barco si no igualas su baja oferta.
Cuando un cliente no puede pagarlo, generalmente hace que tus servicios parezcan costosos.
Probablemente no te quede más opción que ofrecer sus servicios a un precio desechable o arriesgarte a perder un cliente.
Solución A
Asegúrate siempre de que los precios de tus servicios sean transparentes. Cualquier servicio adicional debe incluir la tarifa inicial. Nunca negocies con tu cliente y cumple con tus tarifas. Si el cliente hace una comparación con un competidor, simplemente demuestre su trabajo anterior y establezca los altos estándares que mantienes. Cuando suenas confiado, el cliente no tiene otra opción que cumplir. Adopta el enfoque de ‘Tómelo o déjelo’.
Solución B
Si debes ofrecer un descuento, asegúrate de vender tus servicios. Tomemos, por ejemplo, que tienes un servicio de pintura y cobras $ 100 por hora y $ 50 por las herramientas. Digamos que se necesitan 2 horas para pintar una habitación y tu cliente solicita que se pinte su habitación. Ofrece un descuento para toda la casa a $ 1000. De esta manera, tu cliente está satisfecho con el paquete con descuento y has convertido una pequeña venta en una grande.
5. EL CLIENTE ANSIOSO
“¿Qué? ¿Duermes a las 3 am? ¿Quién va a terminar mi proyecto? “
El cliente ansioso generalmente no encuentra ningún problema en comunicarse durante las horas impares de la noche. Esperan que su trabajo se realice durante los fines de semana, los días festivos e incluso cuando está en un funeral. El cliente ansioso, no se ha tomado unas vacaciones en años y seguro que no espera que tú las tenga.
Espera que tus correos electrónicos, se inunden con un aluvión de frases espeluznantes como:
“¿Por qué no has respondido? Te envié 3 correos electrónicos en la última hora “.
“Esto es extremadamente poco profesional; Espero ser notificado cada hora sobre los cambios y actualizaciones que realice “.
“No confío en nadie con mi trabajo. Por lo tanto, lo llamaré cada 2 horas para asegurarme de que cumple con mis requisitos “.
El cliente ansioso es como un cónyuge celoso. Siempre están a tu lado queriendo conocer tus planes y motivos detrás de tus acciones. En resumen, el cliente ansioso utiliza la ruta pasivo-agresiva para hacer su trabajo.
Solución A
Se inflexible desde el principio sobre tus horas y horarios de trabajo. Una declaración firme al comienzo del contrato te ahorra días de frustración. Algo en el sentido de que no estarás disponible para responder durante los fines de semana, feriados y fuera del horario de atención.
Solución B
No permitas que tu personal ni tú mismo sean acosados por clientes ansiosos. Si las cosas se ponen difíciles, es mejor rescindir el contrato con tu política de pago vigente. Ninguna cantidad de estrés, vale el dinero que gana al lidiar con llamadas telefónicas y correos electrónicos intrusivos durante su tiempo privado. Hazle saber al cliente que trabajas mejor sin interrupciones. Realizarás todas las modificaciones posteriores a la entrega si no está satisfecho.
6. EL TORTURADOR
“¿Sabes con quién estás hablando? Puedo dañar tu negocio poniéndote en una lista negra “.
Similar a un matón de la escuela secundaria , el torturador causa estragos haciéndose cargo de la situación desde el primer momento. En su mundo, eres una plaga. Insignificante y débil. El torturador suele empezar demostrando un acontecimiento pasado como…
“La última empresa con la que trabajé me decepcionó. La empresa ahora está en quiebra. Eso es lo que le pasa a la gente que me molesta ”.
De repente, te das cuenta de que ya no estás atendiendo a los clientes, sino sentado frente a un jefe de la mafia italiano. Sus demandas son enormes pero su paga, muy poco como su nivel de paciencia.
El torturador, es un señor de la guerra agresivo al que le encanta intimidar a las empresas más pequeñas para que tomen un proyecto por una tarifa más baja. Afirman que, un proyecto con ellos, te convertiría en una celebridad en su industria.
Solución A
Combina tu intensidad con la del matón. Mantén el contacto visual y responde con una sonrisa de confianza. Derrite su factor intimidatorio cuando se dan cuenta de que su agresión no está funcionando. Si el atormentador permanece firme ante su agresión, es mejor rechazar la propuesta y mostrarle la puerta.
Solución B
Si el cliente es grande y lo único que se interpone entre tú y un buen trato es su ego. Lo mejor es adoptar una actitud tranquila. Ponte de acuerdo con ellos y pregúntales si tus habilidades están a la altura de sus necesidades.
Agradéceles amablemente y permanece pasivo. Recuerda que esta opción sólo debe tomarse si el trato es masivo. Tratar con un matón no es divertido, pero si se trata de una oportunidad única en la vida, puede merecer la pena aguantar.
7. EL CERBERO
“Déjame consultar con mi socio antes de tomar esa decisión”.
“… Creo que es mejor si su presentación y cotización se vuelven a presentar a mis otros socios también … individualmente, por supuesto …”
El Cerbero, como nos dice la mitología griega, es un enorme sabueso de 3 cabezas que guarda las puertas del infierno. En un sentido profesional, los Cerberus son múltiples socios que comparten las mismas responsabilidades y te contratan.
En lugar de permitir que una persona delegue a través de los procedimientos, al cliente de Cerberus le gusta disfrutar pasando sugerencias a través del comité. Las soluciones alternativas menores requieren mucho tiempo para decidirse. Los permisos simples, tardan una eternidad en resolverse.
Al final, tu proyecto de una semana se sobrepasa a un mes. Sin compensación monetaria a tu tiempo.
El Cerberus generalmente tiene dificultades para decidir si el proyecto fue un éxito o no. Es imposible impresionar a todas las cabezas.
Solución A
Asegúrate al comienzo del contrato de que tratarás con una persona del grupo. Hazles saber que el momento de la discusión está en ellos. Todas las decisiones finales no están sujetas a cambios en ningún momento. Procura ponerte en contacto con una persona asignada, delegada por el grupo.
Solución B
Si el proyecto requiere sin concesiones que varios jefes discutan varios puntos, te verás obligado a lidiar con una situación de Cerberus. En ese caso, es mejor convertir el proyecto en una base de ‘Pago por hora’. De esta forma se respetará tu tiempo y ellos lo aprovecharán al máximo.
8. EL CLIENTE QUE DESAPARECE
“…………”
A diferencia de un mago en el escenario, el cliente que desaparece realiza este truco a menudo. Te dan un proyecto y son completamente inalcanzables durante semanas e incluso meses. Justo cuando piensas en desechar todo el proyecto, el cliente se pregunta si el proyecto está completo.
Ni siquiera me disculpo, ya que es bastante normal no responder durante días. El cliente que desaparece también corre el riesgo de no realizar los pagos a tiempo y, por lo tanto, se convierte en un juego del gato y el ratón. Cada vez que un proyecto se acerca a su fin, el cliente comienza su acto de desaparición.
Solución A
Establece un contrato con un pago por adelantado. Si el contrato está a mitad de camino y no tienes noticias de ellos, hazles saber que lo rescindirás si no reciben ninguna llamada de su parte. Tener una fecha límite fija es fundamental para proteger tus finanzas.
Solución B
Estar preparado para clientes furtivos que lanzan solicitudes de repente después de un acto de desaparición. Hazles saber de antemano que no se atenderán las solicitudes de último momento. Explícales que estás en una línea de tiempo y que tiene otros clientes a quienes atender.
9. EL NAGGER
“Jibber … Jabber … Jibber … Jabber”
Es un día perfectamente tranquilo en la oficina, los pájaros cantan y el viento fresco golpea tu cara.
¿Qué podría salir mal en un día tan hermoso?
Suena el teléfono, al otro lado de la línea, está el Sr. Nagger. Quiere pasar por el proyecto de ayer.
Tu día perfecto está a punto de ser destruido por las quejas.
El que regaña encuentra fallas en todo: en tu forma de vestir, en tu sentido del tiempo, en el cumplimiento de los plazos, en el presupuesto, y no perdona ni el fregadero de la cocina.
Si bien la crítica constructiva es la raíz del desarrollo, un quejica habitual no lo es. Apaciguar al molesto es una misión imposible.
Solución A
Lo primero es mantener la cordura. El nagger te pone nervioso rápidamente. Tener la cabeza fría y serena es el primer paso para lidiar con un quejoso. A continuación, presta atención y escucha todo lo que tengan que decir. Solo habla cuando hayan completado su trabajo. Intenta encontrar fallas reales en tu trabajo y responde cortésmente. La mayoría de los regañadores responden bien a un buen oyente.
Solución B
Si tus niveles de paciencia son incapaces de manejar a un fastidio, es el momento de darles un respiro. Deséales lo mejor y permíteles contratar al mejor experto de la ciudad para terminar su trabajo. Un molesto habitual que no razona bien para hablar pasivamente, no merece tu tiempo.
10. EL CELESTIAL OMNIPOTENTE
” Eso no es. ¿Debo hacer todo por ti? Supongo que puedo mostrarte la solución “.
Al tratar con un cliente omnipotente, te sentirás menos experto en tu presencia. Después de todo, conocen AZ sobre tu negocio, producto, herramientas, servicios, precio, logística, etc.
Lo que sea, lo saben. O al menos fingir que lo hacen.
Este cliente es muy crítico con tu trabajo, antes del primer borrador. Su actitud es del tamaño del monte Olimpo. Si alguna vez quisiste conversar con un ser celestial, el cliente omnipotente es el más cercano a una entidad celestial.
El cliente omnipotente, ofrece conocimiento de forma gratuita, incluso si no es relevante. Se ofenden incluso con la más mínima recomendación que les haces. Desean controlar todo.
Te preguntas: ¿por qué se molestaron en contratarte en primer lugar si son buenos en eso?
¿Cómo se genera la confianza con los clientes difíciles ?
Solución A
A diferencia de los otros clientes preocupantes de la lista, el omnipotente no es molesto. El miedo a que te deleguen su trabajo suele transformarse en una fuente de información. La mayoría de los clientes omnipotentes suelen ser positivos. Ten paciencia y aclara todas sus dudas. Si se debate alguna sugerencia, muéstrale por qué agrega valor.
Solución B
La mejor forma de domar al omnipotente, es cuando se le presentan estadísticas. Si puedes probar que un concepto o una idea funciona, el omnipotente está dispuesto a confiar en ti. Nunca tomes los comentarios negativos como algo personal. En sus mentes, el omnipotente cree que te está ayudando con su información.
11. EL CLIENTE “CASI” SOÑADO
“Estamos perfectamente dispuestos a poner a prueba su visión. ¡Entendemos todo lo que ha dicho y amamos su cartera! “
* Saltar unos días *
“Solo hay un pequeño problema …”
Encontrar al cliente soñado es como abrir miles de ostras en el fondo del fondo marino en busca de la perla esquiva. El cliente ‘Casi’ de ensueño, es la muestra perfecta de carácter y aplomo. El inicio del proyecto es fluido, la comunicación es acertada, la dedicación mostrada es ejemplar.
Justo cuando empiezas a soñar despierto con el compromiso perfecto, te llega un correo electrónico.
El correo electrónico tiene el equilibrio perfecto entre gracia y elegancia. Pero una línea, al final, se destaca.
“Desafortunadamente, no podemos aceptar esto, pero apreciamos tu trabajo y esfuerzo. ¿Tal vez en otro momento?”
El cliente ‘Casi’ de ensueño, es aquel con el que pasas más tiempo. Trabajas por las noches para preparar la presentación e impresionarlos. Justo cuando las cosas se ven bien, el último guión se desarrolla sin incidentes y rompe tu corazón de cristal.
Solución A
Nunca tengas grandes expectativas de conseguir un proyecto. Los clientes son como luciérnagas: brillan intensamente pero desaparecen casi instantáneamente. Nunca cometa el error de subestimar a su cliente y sus requisitos.
Cada individuo tiene requisitos diferentes y, si bien es posible que inicialmente le den un asentimiento positivo. La alfombra se desprende con la misma rapidez, dejándote con una caída fatal.
Solución B
La mayoría de los clientes de ensueño tienen áreas críticas de enfoque en su proyecto. Llevar tu experiencia a estas áreas los convence de que es el hombre o la mujer perfectos para el trabajo. Si hay gastos adicionales, déjalo claro al principio.
CONCLUSIÓN
Los clientes son como sabores de helado: algunos son irresistibles, otros son detestables. Tener un libro de trucos para tratar con tus clientes es fundamental para el empresario moderno. Piensa en ello como defensa propia contra tu tiempo y dinero.
Es imposible complacer a toda tu clientela. Sin embargo, los clientes son necesarios para construir tu cartera. Con estas estrategias, incluso las personas más difíciles pueden ser domesticadas. Es mejor dejar a los clientes tóxicos en las profundidades del casillero de Davy Jones.
En el gran esquema de las cosas, un cliente menos difícil es un episodio menos estresante con el que lidiar.
¿Tuviste una experiencia amarga con un cliente enojado anteriormente? ¿Cómo los manejaste? Comparta su experiencia con nosotros en los comentarios a continuación.
