¡Ah, sí! El horror de los clientes difíciles nos acompaña a lo largo de nuestras carreras.
Conocemos el sentimiento. Cada vez que firmas las líneas punteadas con un nuevo cliente potencial, en el fondo deseas que esta no sea la última vez que se puso a prueba tu paciencia.
Los clientes duros son como un trozo de roca escondido dentro del pastel más suave que hayas probado. Una vez que lo muerdes, tus dientes crujen y rompen el sabroso sueño.
Te compartimos las estrategias para combatir 11 clientes problemáticos que puedes encontrar en tu trayectoria profesional.
El Cliente de Último Minuto
“¡Hágalo mañana!”
“Necesito que me envíen esto hoy por la noche”
Sabes de qué tipo de cliente estamos hablando. El que quiere que el proyecto se entregue en plazos imposibles y en perfecto estado.
Este es el tipo de cliente que no se preocupa o respeta tu tiempo. Ni siquiera ofrece un “Por favor”. Es una orden descarada y hacen que sea tu problema lidiar con la emergencia.
Ninguna explicación satisface al cliente de “último minuto”. En su mundo, ellos te poseen y tú haces lo que ellos te piden.
Punto.
Solución A
Explica tu ética de servicio al cliente a cada cliente de antemano. Escribe un tiempo mínimo asignado para cada finalización del proyecto en los términos del contrato. Notifícales que atiendes a otros clientes y que no haces proyectos de la noche a la mañana.
Solución B
Rechaza el proyecto indicando que su proyecto sufriría una calidad inferior. No tienes tiempo suficiente para trabajar en el proyecto con tu experiencia. Todos los clientes desean el mejor trabajo por su dinero. Una vez que vean tu explicación, evitarán ofrecer plazos imposibles.
El Cliente Despistado
“Espera, no estoy seguro. De hecho, rehaga todo el proyecto, intentemos esto “.
“Pensé que eras el experto. No sé mucho en esta área, pero ciertamente no esperaba esto”.
La situación familiar. El cliente te llama y menciona todo el proyecto. A mitad del plazo, hay otra llamada pidiéndote que canceles todo el proyecto porque no coincide con su visión.
El cliente despistado comienza como un experto en el tema, pero en algún momento, comienza a encontrar fallas en cada rincón.
Prefieren hacer brainstorming sobre la marcha sin preocuparse por tu valioso tiempo.
Tratar con clientes despistados es una enorme pérdida de tiempo y recursos. Empeora si cancelan todo el proyecto sin pagar.
Solución A
Siempre recibe un pago por adelantado antes de comenzar el proyecto. En el contrato, establece una “Política de No Reembolsos” una vez que se emprende el proyecto. Tu cliente pensará dos veces antes de ofrecer un proyecto.
Solución B
Explica en detalle que una vez que se acepta el proyecto, todos los cambios se limitan a la idea original del proyecto. Cualquier idea nueva que se introduzca está sujeta a un nuevo contrato. Si el cliente desea realizar cambios después de las primeras 24 horas, deja claro que esto se considera un nuevo proyecto.
El Cliente Desinteresado
“… Solo hazlo, como quieras”
¿Alguna vez has trabajado en un proyecto que tenía poca o ninguna información? Es posible que estés tratando con un cliente desinteresado.
Este tipo de cliente no ofrece mucha información y es casi imposible validar la visión final. Con un enfoque completamente pasivo, el cliente desinteresado se propone decir “Realmente no me importa, solo termínalo”.
No hay nada peor que completar un proyecto solo para ser recibido con un insatisfactorio “Meh! Está bien, supongo.”
Solución A
En lugar de frustrarte con un cliente no interesado. Aprovecha la oportunidad para mostrar tu libertad y dejar que tu creatividad fluya. Después de todo, ¿qué es lo peor que puede pasar? Tu cliente ya está decepcionado con todo lo que le presentas. Aprovecha al máximo un día lluvioso y experimenta.
Solución B
A veces, el cliente permanece desinteresado debido a un proyecto fallido en el pasado. Reenciende su pasión dedicando tiempo y hablando sobre su proyecto. Proporciona la mejor solución y alternativas a sus problemas. Una vez que comiencen a ver tu visión, su interés puede revivir.
El Aprovechado
“Pero… pero… ¿la otra empresa ofrece todos estos beneficios sin costo adicional?”
“Estaba bajo la impresión de que su empresa incluía todo en el paquete. ¿Me estás diciendo que es extra?”
No hay nada peor que el cliente que quiere que todo esté incluido en tus servicios de forma gratuita. Y cualquier cosa que no sea gratuita suele compararse con tu competencia. Para demostrar que pueden cambiar de proveedor si no igualas su oferta baja.
Cuando un cliente no puede pagarte, generalmente hace que tus servicios parezcan caros.
Probablemente no tengas más remedio que ofrecer tus servicios a un precio irrisorio o arriesgarte a perder un cliente.
Solución A
Asegúrate siempre de que tus precios por tus servicios sean transparentes. Cualquier servicio adicional debe incluir la tarifa por adelantado. Nunca negocies con tu cliente y mantente firme en tus tarifas. Si el cliente hace una comparación con un competidor, simplemente demuestra tu trabajo pasado y declara los altos estándares que mantienes. Cuando suenas seguro, el cliente no tiene más remedio que aceptar. Adopta el enfoque de “Tómalo o déjalo”.
Solución B
Si debes ofrecer un descuento, asegúrate de vender tus servicios adicionales. Por ejemplo, tienes un servicio de pintura y cobras $100 por hora y $50 por las herramientas. Digamos que se necesitan 2 horas para pintar una habitación y tu cliente solicita que se pinte su dormitorio. Ofrece un descuento para toda la casa a $1000. De esta manera, tu cliente está satisfecho con el paquete con descuento y has convertido una pequeña venta en una grande.
El Cliente Ansioso
“¿Qué? ¿Duermes a las 3 am? ¿Quién va a terminar mi proyecto? “
El cliente ansioso generalmente no tiene problemas para comunicarse a altas horas de la noche. Esperan que su trabajo se maneje los fines de semana, en días festivos e incluso cuando estás en un funeral. El cliente ansioso no ha tomado vacaciones en años y seguro que no espera que tú lo hagas.
Espera que tu bandeja de entrada esté llena de un aluvión de frases espeluznantes como:
“Por qué no has respondido? Te envié 3 correos electrónicos en la última hora.”
“Esto es extremadamente poco profesional; espero ser notificado cada hora sobre los cambios y las actualizaciones que hagas.”
“No confío en nadie con mi trabajo. Por lo tanto, te llamaré cada 2 horas para asegurarme de que estás a la altura de mis requisitos.”
El cliente ansioso es como un cónyuge celoso. Siempre están a tu lado queriendo saber tus planes y motivos detrás de tus acciones. En resumen, el cliente ansioso utiliza la vía pasivo-agresiva para que se haga su trabajo.
Solución A
Sé firme desde el principio sobre tu horario de trabajo y los plazos. Una declaración firme al comienzo del contrato te ahorra días de frustración. Algo como que no estarás disponible para responder los fines de semana, días festivos y fuera del horario laboral.
Solución B
No permitas que tu personal o tú mismo sean acosados por clientes ansiosos. Si las cosas se ponen difíciles, es mejor terminar el contrato con tu política de pago vigente. Ningún nivel de estrés vale la pena el dinero que ganas cuando tratas con llamadas telefónicas y correos electrónicos intrusivos durante tu tiempo libre. Haz saber al cliente que trabajas mejor sin interrupciones. Realizarás todas las ediciones después de la entrega si no está satisfecho.
El Acosador
“¿Sabes con quién estás hablando? Puedo dañar tu negocio poniéndote en una lista negra “.
Similar a un matón de la escuela secundaria, el acosador causa estragos tomando el control desde el principio. En su mundo, tú eres una plaga. Insignificante y débil. El acosador generalmente comienza demostrando un evento pasado como:
“La última empresa con la que trabajé me decepcionó. La empresa ahora está en bancarrota. Eso es lo que les pasa a las personas que me cruzan.”
De repente, te das cuenta de que ya no estás atendiendo a clientes, sino sentado frente a un jefe de la mafia italiana. Sus demandas son vastas, pero su pago, extremadamente pequeño, como sus niveles de paciencia.
El acosador es un señor de la guerra agresivo que ama intimidar a las startups más pequeñas para que acepten un proyecto por una tarifa más baja. Afirman que un proyecto con ellos te convertiría en una celebridad en tu industria.
Solución A
Iguala tu intensidad con el matón. Mantén contacto visual y responde con una sonrisa segura. Destruye su factor intimidante cuando se dan cuenta de que su agresión no funciona. Si el acosador sigue sin inmutarse ante su agresión, es mejor rechazar la propuesta y mostrarle la puerta.
Solución B
Si el cliente es grande y lo único que te separa a ti y a un buen trato es su ego. Es mejor adoptar una personalidad tranquila. Estás de acuerdo con ellos y pregúntales si tus habilidades están a la altura de sus requisitos.
Agradéceles cortésmente y mantente pasivo. Recuerda, esta opción solo debe tomarse si el trato es enorme. Tratar con un matón no es divertido, pero si es una oportunidad única en la vida, puede valer la pena soportarlo.
El Cerbero
“Déjame consultar con mi socio antes de tomar esa decisión”.
“… Creo que es mejor si su presentación y cotización se vuelven a presentar a mis otros socios también … individualmente, por supuesto …”
El Cerbero, como nos dice la mitología griega, es un perro masivo con 3 cabezas que guarda las puertas del infierno. En un sentido profesional, los Cerbero son múltiples socios que comparten responsabilidades iguales y te contratan.
En lugar de permitir que una persona delegue en el proceso, al cliente Cerbero le gusta disfrutar pasando sugerencias a través del comité. Las pequeñas soluciones requieren mucho tiempo para decidirse. Los permisos simples tardan una eternidad en resolverse.
Al final, tu proyecto de una semana se extiende a un mes. Sin compensación monetaria por tu tiempo.
El Cerbero generalmente tiene dificultades para decidir si el proyecto fue un éxito o no. Es imposible impresionar a todas las cabezas.
Solución A
Asegúrate al comienzo del contrato que tratarás con una persona del grupo. Hazles saber que el tiempo de discusión es responsabilidad de ellos. Todas las decisiones finales no están sujetas a cambios en ningún momento. Pon como prioridad contactar a una persona asignada delegada por el grupo.
Solución B
Si el proyecto requiere sin lugar a dudas varias cabezas para discutir varios puntos, te verás obligado a lidiar con una situación de Cerbero. En ese caso, es mejor convertir el proyecto en una base de “Pago por hora”. De esta manera, tu tiempo se respeta y ellos lo aprovecharán al máximo.
El Cliente Desaparecido
“…………”
A diferencia de un mago en el escenario, el cliente desaparecido realiza este truco a menudo. Te dan un proyecto y son completamente inalcanzables durante semanas e incluso meses. Justo cuando piensas en desechar todo el proyecto, el cliente aparece cuestionando si el proyecto está completo.
Ni siquiera una disculpa, ya que es bastante normal ser irresponsable durante días. El cliente desaparecido también corre el riesgo de no realizar los pagos a tiempo y, por lo tanto, se convierte en un juego de gato y ratón. Cada vez que un proyecto se acerca a su fin, el cliente comienza su acto de desaparición.
Solución A
Ten un contrato establecido con un pago por adelantado. Si el contrato está a mitad de camino y no tienes noticias de ellos, hazles saber que lo cancelarás si no reciben una llamada de su parte. Tener un plazo fijo es fundamental para proteger tus finanzas.
Solución B
Prepárate para clientes astutos que de repente lanzan solicitudes después de un acto de desaparición. Hazles saber de antemano que las solicitudes de última hora no serán atendidas. Explícales que estás en un plazo y tienes que atender a otros clientes.
El Regañón
“Jibber … Jabber … Jibber … Jabber”
Es un día perfectamente tranquilo en la oficina, los pájaros están cantando y el viento fresco te golpea la cara.
¿Qué podría salir mal en un día tan hermoso?
El teléfono suena, al otro lado de la línea está el Sr. Regañón. Quiere revisar el proyecto de ayer.
Tu día perfecto está a punto de ser destruido por las quejas.
El regañón encuentra fallas en todo: tu código de vestimenta, tu sentido del tiempo, la entrega del plazo, el presupuesto y ni siquiera se libra el fregadero de la cocina.
Si bien la crítica constructiva es la raíz del desarrollo, un regañón habitual no lo es. Acontentar al regañón es una misión imposible. Incluso Tom Cruise pasaría de esta.
Solución A
Lo primero es mantener la cabeza fría. El regañón te pone nervioso rápidamente. Tener la cabeza fría y tranquila es el primer paso para lidiar con un quejumbroso. Luego, presta atención y escucha todo lo que tiene que decir. Solo habla cuando haya terminado su parte. Intenta encontrar alguna falla real en tu trabajo y responde cortésmente. La mayoría de los regañones responden bien a un buen oyente.
Solución B
Si tus niveles de paciencia no pueden manejar a un regañón, es hora de decirle unas palabras. Deséale lo mejor y permítele que contrate al mejor experto de la ciudad para que termine su trabajo. Un regañón habitual que no razona bien con la conversación pasiva no vale tu tiempo.
El Omnipotente Celestial
” Eso no es. ¿Debo hacer todo por ti? Supongo que puedo mostrarte la solución”.
Cuando tratas con un cliente omnipotente, te sentirás menos experto en su presencia. Después de todo, ellos saben de la A a la Z sobre su negocio, producto, herramientas, servicios, precio, logística, etc.
Lo que digas, ellos lo saben. O al menos fingen que lo hacen.
Este cliente es muy crítico con tu trabajo antes del primer borrador. Su actitud es del tamaño del Monte Olimpo. Si alguna vez quisiste conversar con un ser celestial, el cliente omnipotente es lo más parecido a una entidad celestial.
El cliente omnipotente ofrece conocimiento gratis, incluso si no es relevante. Se ofenden por las recomendaciones más pequeñas que les hagas. Desean controlar todo.
Te preguntas: ¿Por qué se molestaron en contratarte si son buenos en eso?
¿Cómo se construye la confianza con los clientes difíciles?
Solución A
A diferencia de los otros clientes preocupantes de la lista, el omnipotente no es molesto. El miedo a que su trabajo se delegue generalmente se transforma en una fuente de información. La mayoría de los clientes omnipotentes suelen ser positivos. Sé paciente y aclara todas sus dudas. Si se debaten alguna sugerencias, muéstrales por qué agrega valor.
Solución B
Domesticar al omnipotente se hace mejor cuando se presentan estadísticas. Si puedes demostrar que un concepto o idea funciona, el omnipotente estará dispuesto a confiar en ti. Nunca tomes los comentarios negativos personalmente. En sus mentes, el omnipotente cree que te está ayudando con su información.
El Cliente “Casi” Ideal
“Estamos perfectamente dispuestos a poner a prueba su visión. ¡Entendemos todo lo que ha dicho y amamos su cartera! “
* Saltar unos días *
“Solo hay un pequeño problema …”
Encontrar al cliente ideal es como abrir miles de ostras en el fondo del mar en busca de la escurridiza perla. El cliente “casi” ideal es el perfecto espécimen de carácter y aplomo. El comienzo del proyecto es fluido, la comunicación es impecable, la dedicación que se muestra es ejemplar.
Justo cuando empiezas a soñar con el compromiso perfecto, llega un correo electrónico.
El correo electrónico tiene el equilibrio perfecto de gracia y elegancia. Pero una línea, al final, destaca.
“Desafortunadamente, no podemos seguir con esto, pero apreciamos tu trabajo y esfuerzo. ¿Tal vez otra vez?”
El cliente “casi” ideal es aquel en el que pasas más tiempo. Trabajas de noche para preparar la presentación e impresionarlos. Justo cuando las cosas se ven bien, el toque final resulta sin incidentes y destroza tu corazón de cristal.
Solución A
Nunca tengas grandes expectativas de conseguir un proyecto. Los clientes son como luciérnagas: brillan intensamente, pero desaparecen casi instantáneamente. Nunca cometas el error de subestimar a tu cliente y sus requisitos.
Cada individuo tiene diferentes requisitos y, si bien pueden asentir positivamente al principio. La alfombra se retira con la misma rapidez, dejándote con una caída fatal.
Solución B
La mayoría de los clientes ideales tienen áreas críticas de enfoque en su proyecto. Traer tu experiencia a estas áreas los convence de que eres el hombre o la mujer perfecto para el trabajo. Si hay gastos adicionales, déjalo claro al principio.
Conclusión
Los clientes son como los sabores de helado: algunos son irresistibles, otros son detestables. Tener un libro de trucos para tratar con tus clientes es fundamental para el empresario moderno. Piénsalo como defensa personal contra tu tiempo y dinero.
Es imposible complacer a toda tu clientela. Sin embargo, los clientes son necesarios para construir tu cartera. Con estas estrategias, incluso las personas más difíciles pueden ser domadas. Los clientes tóxicos se dejan mejor en las profundidades del casillero de Davy Jones.
En el gran esquema de las cosas, un cliente menos difícil es un episodio menos estresante que afrontar.
¿Tuviste una mala experiencia con un cliente enojado anteriormente? ¿Cómo los manejaste? Comparte tu experiencia con nosotros en los comentarios a continuación.
